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2013-10-14

某日,长辈给我布置了一个任务:缴有线电视费。然而这看似极为稀松平常的小事却成了一次极其坎坷的糟糕体验,继而让我感悟到淘宝为何发展得这么好,而传统企业为何快速地衰落。

故事的发生是这样的,这样的,这样的——

甲、我选择我用了5年以上的缴费方式:招行网上银行缴费。招行告诉我:他们的生活缴费系统已经升级,在新系统中我并没有办理缴费预约。也就是说用户在老系统中的预约绑定全部失效。

乙、我记得,似乎有线电视证已经跟我躲了好几年的猫猫了,我已经认输,不去找它。可是,卡号怎么办?搜索了招行去年一年的支付记录,我心中油然而起一种失而复得的感动:招行的工程师还没有灭绝天良,总算为我留下了一粒种子——卡号找到啦!

丙、在招行网上银行重新预约,明明能够查到欠费记录,可是系统提示我的卡没有绑定手机,所以无法办理。天知道!我每次在支付宝用这张卡支付,招行的95555不是都给我提示短信的吗?

丁、到附近的招行柜员机,提示与网上银行完全一致!该卡没有绑定手机。

戊、再查,绑定手机的方法是使用个人网页专业版(需要U盾),或者到柜面,也就是说必须到柜面。老天呀!我已经习惯开车或者步行,自行车早就烂掉了呀!招行的网点多吗?近一点的网点都没有停车位!

己、尝试工行手机银行,没有南京有线电视缴费选项。

庚、尝试建行柜员机,没有南京有线电视缴费选项。

辛、电视机画面的提示告诉我,有线电视有网上营业厅!真的是边庆幸边后悔呀,输入卡号,获得了正确的欠费金额。输入预付金额,点击银行卡付费——艰巨的任务即将完成了!丈母娘的絮絮叨叨,老婆大人的白眼,这一切即将离我而去!然而,这临门一脚,真的是大音希声。我耳畔响起黄健翔的声音:“伟大的施梅切尔,伟大的阿尔贝托西,伟大的佩鲁济附体——球被抱住啦!”是的,鼠标点了确认毫无反应,我换了傲游,IE,chrome,safari,4种浏览器,无一例外,毫无反应!

壬、只好打有线电视的客服电话投诉了。什么?“我们为客户提供了丰富的缴费方式!”“K! K! K! K! K! K!(我的诅咒恰似一段死循环)什么?还有淘宝?”

癸、淘宝本地缴费,说实话体验很一般,在傲游死机2次电脑重启改换chrome操作之后,终于,系统提示支付成功!伟大的淘宝,万能的淘宝,伟大的互联网,伟大的互联网人(当然算我一个)!你们终将战胜一切老大的旧行业,建立新的商业秩序!

子、(天干都不够了,借用地支)晚上我打了95555电话投诉:“其一你们完全可以做缴费绑定的数据迁徙,武断删掉数据应该道歉!其二你们为什么非要客户到柜面才能绑定手机?”招行客服,态度温柔,一如往昔。

丑、我决定:明年停用有线电视,改用电信宽带;弃用招行卡,转用用户体验更好的工行卡;以后缴费上淘宝!

痛定思痛,我开始认真思考一个问题:为什么互联网能够日新月益发展,而传统行业日薄西山?为什么阿里巴巴能上升那么快?

1、马云说过:“别人不做的事情我们做了。”

——做互联网必须有突破性的思维,必须打破传统思想的束缚。

突破性思维获得机会:从缴费这件事来说,淘宝能缴费,我听说5年了。如果招行能用,工行能用,或许永远不会用淘宝去缴费。可是这一次我用了,这个习惯也就会成为永远。

突破性的思维能解决传统行业不能解决的问题:银行越来越不愿意做代收费业务,原因很简单——会亏钱。你需要多少个网点?你需要多少个员工?你需要多少台柜员机?——这样想下去一定没有结果。可是淘宝这样做能赚钱!因为淘宝不要网点,不要柜员,不要柜员机,甚至不需要佣金也能赚钱——这些代缴费业务的流水有多大?沉淀资金的银行间结算利息有多少?沉淀资金大到一定程度开一间银行是不是更赚钱?

这就是阿里巴巴做别人不做的事情的奥秘。

2、要做就做到,做不到不如不做。

工行没有提供服务我不会记仇,招行能提供提供不好我要记仇,有线电视开了线上缴费业务不能用我更记仇。

想想吧,我为我的客户做了多少承诺没有兑现?汗颜!对不起!再也不!能弥补一定弥补!

3、昨天的优势今天可能就是负担!

招行是在2000年左右银行信息化革命的第一波迅速崛起的银行。招行的昨天胜在银行卡、电话银行、柜员机三大法宝上。工行看似老大,看似负担沉重,可是今天工行远比招行有希望!因为,工行拥有了互联网的心!不信请看虎嗅网头条《原工行行长杨凯生:我是这么认识互联网金融的》。

从缴有线电视费这件事来看,工行网点多绝对还是优势,不管互联网金融如何发展,网点意味着便利,意味着能圈到更多用户!而工行的希望是什么?就是工行的互联网支付系统超过了招行!

工行并没有去花太多力气解决柜面服务态度问题,去解决整个银行人员素质问题,而是迅速、有效、深刻地解决了电子化支付系统。人员可以开掉,租的场地可以迅速退掉——其实对于传统行业,人根本就不是问题,所以人员的负担未必就是负担。而互联网的基因才是核心问题,一个电子化系统超越招行的工行是多么可怕!

4、解放思想,迎接革命!

反思我们过去各家媒体网站为用户提供的服务是多么的肤浅!例如缴费服务,99%的媒体网站都只会做一个各家生活服务企业的网上营业厅汇总,至于结果如何,无人过问。

拿有线电视的服务来说,所谓的多种支付方式可以这样解读:银行的缴费能不能用,用户知道,有线电视台不知道;有线电视网上营业厅,完全是瞎子的眼睛——摆设。这样的服务,自己都不能把握结果,能控制的只有自己的实体店。这在未来不被淘汰那叫做奇怪!

真正的服务,要能打动人心,甚至超越预期!互联网人,绝不可再有那种妥协、改良的思维,而应该认识到自己面临的是一场信息技术革命!明年纸媒开始减员,后年有线电视也将开始减员,这就是革命!

5、互联网属于抓住互联网机遇的人而不是现在做互联网的人!

这是一场不分大小、不分新旧的革命,不是谁要革谁的命,而是一场思想的革命。我们眼睁睁看着一个个大鳄迅速倒下:摩托罗拉、爱立信、诺基亚、西门子,这些昨日多么赫赫有名的大公司,这些HR经理不可一世地虐过我的大公司,今天纷纷倒下了。可是我们看到,工商银行、苏宁这些安装了互联网的心的老牌传统公司,反而重放异彩。因此,不要以为你在做互联网就自以为是,这场竞争、这场革命对谁都是公平的。

来点总结:首先我庆幸自己走上互联网这条路,在我看到那些奋斗了30年的、有线电视台的大叔们就要重头再来的时候庆幸自己先行一步。然后,做互联网的人要注意:做别人不做的事情,要做就做到位,解放思想,迎接革命。再然后,传统行业的人要注意:昨日的优势今天可能就是负担,最重要的是迅速装上互联网的心脏!最后,互联网带来的信息化革命依然开始,它对每个人都是公平的。(文/宁哲网络 周宁)

2013-05-16

对创业而言,做什么比怎么做要重要,O2O也不例外。生鲜电商被大家讨论得如火如荼,可是我总觉得有些不对劲。今日忽然想到这个话题,不由得倒吸一口凉气!

大家都在讨论生鲜电商怎么做,可是从未看到大家讨论生鲜电商的定位问题,目的问题。预想过半年满世界都是生鲜电商的时候,估计又在构建庞大的整条所谓新型的生态链,然后烧掉很多很多钱,然后除了低价还是低价——生鲜电商是否会走B2C的老路呢?
于是我们不得不考虑一个问题:我们该去让卖菜的学会上网呢,还是用网络把怨艾的菜贩子全部消灭呢?这个问题的另一个表达方法就是:O2O将成为行业革命还是成为行业工具?
一、在当前生鲜电商领域,最危险的就是创业者胸怀天下,却与小贩争利。
多数的生鲜电商创业公司,明明做着卖菜的事情,却满怀着用O2O模式改变整个菜篮子工程的抱负。我们可以预计到这类创业者未来的结局:
1、屈服于行业、利润,把自己改造成为一个上网卖菜的公司,也就是用电商武装的菜贩。
2、不屈服于行业,像刘强东那样抗争,如堂吉柯德那样战斗。他不停的整合产业链,找生产基地,建物流渠道,建网点,不断融资烧钱。最终万分之一变成刘强东,开始与蔬菜公司、果品市场、传统超市继续战斗;其余的一概成为烈士、逃兵、伤残军人。
3、转行帮菜贩去卖菜,与行业和谐。
无论大家最终获得何种结局,但是有一个问题我必须指出:得天下者绝不是利己的,而是利他的,胸怀天下才能得到天下。
二、请各位生鲜创业者不要忘记淘宝的存在,一定要去思考淘宝会如何介入生鲜电商。如果淘宝的企业原则没有变,那么淘宝介入生鲜电商的方式一定是让千千万万个菜贩上淘宝卖菜!淘宝做的绝不会是O2O,而是社会化的O2O生态!
做着天下梦的创业者最好清醒一下,与大鳄争天下不是好事情。生鲜电商这个领域,线上产品必须捆绑线下服务,这就意味着这个行业不是快行业而是慢行业,你难以通过速度去从大鳄口中夺下一片土地。
三、因此我奉劝生鲜电商的创业者从现在起做做减法,先把自己改造成一名卖菜的小贩,或者干脆给小贩提供网络支持,乃至与小贩合作;不要轻易就做天下梦,做大而全的布局。
O2O绝对是一场革命,不要认为O2O就是革小贩的命。回顾中国的革命进程,最早的先驱者采取的策略是孤军奋战然后杀身成仁,最后的胜利者采取的策略是发动最底层的大众。生鲜市场也绝不会例外,环顾二十年后之生鲜市场,必定是电商之天下,可是必须认识到得小贩者得天下。
创业者还必须更深接触地气,要与大地连成一体,深深根植于生鲜市场才可能获得成功。(文/宁哲网络 周宁)

2011-12-16

根据淘宝网披露的数据,在刚刚结束的双12全民疯抢活动中,在12月12日凌晨的第一分钟内,淘宝网瞬间涌入高达270万人,在一小时之内,成交额达到4.75亿,成交278万笔。其中的一个巨大的亮点为手机淘宝日成交金额突破2亿元,有5个淘宝会员在访问PC淘宝的同时,就有一个淘宝会员在使用手机淘宝。手机淘宝用户使用的主要功能为:逛店、查物流、收藏、购买,手机淘宝扮演了和电脑平台穿越接力的角色。
  
  从目前情况而言,虽然还不能断定移动电商已经就是电商新的爆发点和电商增长的推动力,但是移动电商为电商发展提供了更多选择和更多便利已经成为不争的事实。数月前来自台湾的业内专家对我说,他们认为手机客户端是桌面系统的补充,用户主要在行程中或者桌面电脑启动期间使用手机客户端。
  
  如果与周边的参与者沟通,我们可以分析出用户如何将手机客户端用于全民疯抢活动:
  
  1、外出的用户使用淘宝手机客户端获得了参与疯抢的机会。
  
  2、疯抢控可以用手机客户端作为补充设备:多终端同时参与将获得更大的机会。
  
  3、低配置电脑用户因手机客户端的快捷性,直接选用手机客户端作为疯抢工具。
  
  4、家居用户通过手机客户端和ipad提升了参与疯抢的舒适度,边看电视甚至泡在浴缸参与疯抢远比趴在电脑前下单的体验度高,活动本身主要是开心好玩。
  
  5、用户大量使用手机客户端作为物流、订单的查询工具。
  
  就上述用户行为分析来看,我们可以找到未来移动电商的三大主要爆发点:
  
  一、更快速。越来越庞大的操作系统、越来越复杂的浏览器和越来越繁复的网站功能迟早会人们彻底厌烦桌面电脑。例如:在你正在参与秒杀的时候,如果360安全卫士自动启动升级程序将你的电脑拖得很慢,如果傲游浏览器发生死锁,这将是多么令人沮丧的体验!至少目前来说手机操作系统还很轻,不断提升的CPU运算能力让手机在执行许许多多应用的时候速度超过了台式机,其中包含新浪、腾讯微博。因此,移动开发应注意一点:以轻制胜,以速度制胜。
  
  二、更方便。在路途中利用碎片化的时间查询订单、物流,坐在舒适的沙发上一边喝茶一边看电视一边用ipad逛店——类似的方便度和舒适度是台式机以及相对沉重的笔记本电脑无法达到的。因此,功能足够简单有效,使用的体验度更高成为移动客户端的另一个核心要求。
  
  三、更好玩。蘑菇街的创意来自于一个数据:女性用户大约需要点击鼠标80次才会决定一次购买。这说明体验和好玩会提升电商转化率。女性永远认为自己的衣橱中缺少一件衣服,同样男性总认为自己缺少一件数码产品或者收藏品,在无聊的时候这类欲望尤为强烈。因此,在用户无聊的时候,谁能为提供消遣,谁就获得了机会。过去广告界的手法是强制用户在碎片化的时间看广告,可是随着社会化媒体的发展用户更喜欢人性化的内容与社会化的交流。因此,好玩就是:针对不同对象定制服务,占据用户的碎片化、无聊的时间,通过有意思的应用获得社会化营销的机会,就像今年被业界极度赞赏的蘑菇街、美丽说一样。
  
  总结起来,更快速、更方便、更好玩是移动互联网带给电商的机遇,超过2倍于互联网用户的手机用户群体数量预示着移动互联网可能为电商带来爆发式增长的可能性。也正是淘宝的双12全民疯抢活动带给我们的最大启示!(文/宁哲网络 周宁)